什么是客户服务管理系统【有哪些功能】

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· 2022-09-26

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客户服务管理系统是CRM系统中经典三大核心功能(另外两个是销售管理系统、营销管理系统)。客户服务管理系统是售后团队中关键软件系统,可以帮助企业建立完善的客户售后服务和交流体系,是提升客户满意度和忠诚度的关键系统。

什么是客户服务管理系统【有哪些功能】


客户服务管理系统介绍

CRM(customer relationship management)即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统。通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

MBA、CEO必读12篇及EMBA等商管教育对CRM的定义是:企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。

企业在核心能力建设中,为了竞争取胜和快速成长,树立以顾客为中心的理念,确定的商业战略,包括判断、选择、争取、发展和维护顾客的完整战略;是企业注重顾客关系,优化组织系统和业务流程,提高顾客满意度和忠诚度,从而有效提高效率和利润的业务实践;是企业围绕顾客创造价值,并在这一过程中发明或使用的先进技术、管理系统和解决方案等方法的综合。

二、客户服务管理系统怎么用?

1、客户资料管理

也就是说,收集、综合、总结和深入分析了相关客户的资料,分析完后将资料存入CRM客户数据库中,使资料存储更加详尽、规范,也便于后续的查阅。深入分析客户资料主要集中在利润、忠诚、产品、爱好、习惯等方面。为了完成这个步骤,至少需要实现以下几点:

能深入了解和跟踪企业内部的各种销售活动;

管理人员擅长收集各种动态、静态数据,全面分析市场销售情况;

能全面理解和记录客户的相关信息,建立良好的合作关系,并能与其他员工分享信息。

2、客户跟踪管理

它最大的作用是便于企业内部了解所有客户联系(例如跟踪的方式、时间、对象、结果等),这就要求员工需要跟踪每一个细节,并在系统上记录,同时避免因离职人员不处理移交而造成的收入损失。此外,为了做好客户跟踪管理工作,至少需要利用CRM系统完成以下几项工作:

积极接触客户,建立良好的合作关系;

使用CRM系统中的跟踪管理功能,可以方便安排工作任务,判断顾客的状态,同时也便于管理者随时查看工作完成情况。

在CRM系统中记录潜在客户的跟踪记录,设定提醒下一次跟踪的时间和目的,到时系统会提醒销售人员去跟踪客户。

3、文件管理(合同、订单等)

经过追踪管理,客户和企业达成共识,并在产品上达成交易,双方签订包含编号、购买产品、金额、相关条款等内容的合同、订单。这时,便牵涉到了文档的管理,合同电子档可以附件的形式上传到CRM,使合同管理更加清晰,实现合同的长期动态管理。

4、回款及交付管理

合同签订和管理完成后,就到了回款阶段。能否顺利回笼,作为整个销售过程的最后一步,是管理者对销售工作和资金掌握的标准,也是衡量企业管理水平的尺度。而且利用CRM进行控制,可以做到事前、事中和事后的回款评估、计划制定、监测、预警、维护等全方位管理,保证回款顺利进行。

CRM‍能有效地与所有客户打交道,并根据客户的实际需求为其提供所需的服务,可提高客户满意度。这样,就有可能获得更多的收入,从而大大提高营业额和利润,实现客户关系的高效管理,以消费者为核心,全程精准客户营销,全渠道订单管理,高效供应链协同,支撑新零售转型的门店管理系统。以上就是小编为大家带来的客户服务管理系统怎么用,希望对您有帮助。