实施CRM客户管理系统做好客户服务

CRM系统客户服务管理

那么，CRM系统客户服务管理是如何帮互助企业管理、维护、提升客户关系的呢，也就是说，CRM系统客户服务管理有哪些功能呢?白码CRM客户管理系统从针对不同行业企业的市场部门、销售部门的客户咨询服务、销售同步服务、售后服务等多种客服需求，在CRM系统客户服务管理中融入咸蛋化管理思想，开发了以下客户服务管理功能：

1、企业战略服务

在CRM系统客户服务管理功能中，企业战略服务是一个针对用于企业的应用与服务功能。CRM系统通过对市场和客户的准确把握，针对不同需求、价值的客户指定不同的市场营销、销售策略，为企业在计划执行前严格把关，帮助企业赢得更多的利益，CRM系统提供的功能如：重点客户关怀、重点市场支持、典型案例管理等。以个性化增殖服务，对项目实行实时的过程管理与控制，获取项目价值;提供各种灵活的战略，提高客户和经销商的忠诚度，增加营业额和利润，提供企业知名度等。

2、销售机会管理

CRM系统提供机会管理、服务订单管理、派工单管理、工作日程管理等功能，让服务业务人员在与客户交互过程中，能够利用CRM系统把接触到的大量客户需求信息和潜在购买意向提交给销售部门，由销售主管进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。

3、客户关怀管理

这是CRM系统客户服务管理，设置可以说是整个CRM系统中最具人性化、智能抓的服务。通过CRM系统的客户关怀，企业能够在客户销售管理过程中，企业可以实现从潜在客户到最终成为成交客户整个客户过程的关怀;在服务过程中，企业可以实现对客户自售后到产品更新的整个使用周期内的关怀;还通过CRM系统实现对以往关怀的经验量化，同时还能生成CRM系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由CRM系统的计时器进行提醒。企业也可根据实际情况，在CRM系统客户关怀功能模块中对关怀政策进行自定义设置，比如设置事前关怀、事后关怀等。

4、一对一服务

企业经常出现服务责任划分不清、服务人员互相推诿的情况，造成客户的严重不满。CRM系统客户服务管理功能，让企业为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确，服务到位，真正实现一对一的关系型服务。

5、CRM系统客户服务管理

经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务人员尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题通过CRM系统的产品知识库、典型案例、客户满意度评估等功能，企业可以建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提供服务水准。

6、服务质量管理

服务质量的好坏直接关系到企业的生存与发展，同时也是CRM系统客户服务管理功能中的关键点之一。正确运用CRM系统，企业可以从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量。

CRM系统客户服务质量管理主要是通过销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估等来实现。一方面CRM系统对服务人员与服务网络的服务质量进行评估，包括客户投诉问题、客户满意度调查反馈、客户回购等。另一方面CRM系统可以对某个具体客户或某一类客户的产品、服务信息进行统计分析，根据统计结果生成企业的产品、服务对策库，或问题解决方案库，或产品，服务支持库，同时，通过解决方案库等信息，从而促进服务质量的提高，本部分功能有：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估等。

7、客户反馈管理

对客户客户反馈(抱怨)的及时响应与处理时，是CRM系统提升企业客户满意度的关键点之一。CRM系统中接到客户的抱怨后，可以通过数据分析对抱怨进行量化，CRM系统根据客户抱怨的类型和其他相关的业务级别数据，自动生成抱怨处理的建议级别和建议完成的时间等，并自动转交相关部门的负责人;同时CRM系统会生成抱怨跟踪业务，记录抱怨处理的结果和客户的反馈意见，对客户的满意度进行评估，并结束该抱怨业务，本部分的功能包括：客户反馈管理、客户反馈执行情况管理、客户反馈日程管理、客户反馈执行情况查询等。

8、客户满意度管理

客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。CRM系统客户服务管理，通过对客户反馈信息的及时收集、整理和分析，能够使企业实时了解客户的满意度。