实施CRM客户管理系统做好客户服务

白码CRM

· 2022-09-29

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在线CRM

白码在线CRM管理系统,侧重于营销自动化、客户管理、销售管理、客户服务管理、报表分析,为20+行业解决CRM软件方案,是国内好用的移动在线CRM管理系统。

CRM系统客户服务管理,是信息化客户关系管理的重要内容,能够帮互助企业客户服务部门提升对客户产品、服务需求的预测、关注与响应能力,以优质的客户关怀提升客户对与企业的满意度,从而改善提升双方之间的关系,使企业长期获益。

实施CRM客户管理系统做好客户服务


CRM系统客户服务管理

那么,CRM系统客户服务管理是如何帮互助企业管理、维护、提升客户关系的呢,也就是说,CRM系统客户服务管理有哪些功能呢?白码CRM客户管理系统从针对不同行业企业的市场部门、销售部门的客户咨询服务、销售同步服务、售后服务等多种客服需求,在CRM系统客户服务管理中融入咸蛋化管理思想,开发了以下客户服务管理功能:

1、企业战略服务

在CRM系统客户服务管理功能中,企业战略服务是一个针对用于企业的应用与服务功能。CRM系统通过对市场和客户的准确把握,针对不同需求、价值的客户指定不同的市场营销、销售策略,为企业在计划执行前严格把关,帮助企业赢得更多的利益,CRM系统提供的功能如:重点客户关怀、重点市场支持、典型案例管理等。以个性化增殖服务,对项目实行实时的过程管理与控制,获取项目价值;提供各种灵活的战略,提高客户和经销商的忠诚度,增加营业额和利润,提供企业知名度等。

2、销售机会管理

CRM系统提供机会管理、服务订单管理、派工单管理、工作日程管理等功能,让服务业务人员在与客户交互过程中,能够利用CRM系统把接触到的大量客户需求信息和潜在购买意向提交给销售部门,由销售主管进行跟踪管理,做到不遗漏任何销售机会。

3、客户关怀管理

这是CRM系统客户服务管理,设置可以说是整个CRM系统中最具人性化、智能抓的服务。通过CRM系统的客户关怀,企业能够在客户销售管理过程中,企业可以实现从潜在客户到最终成为成交客户整个客户过程的关怀;在服务过程中,企业可以实现对客户自售后到产品更新的整个使用周期内的关怀;还通过CRM系统实现对以往关怀的经验量化,同时还能生成CRM系统的关怀值,如关怀时间、关怀方式、关怀条件等,由CRM系统的计时器进行提醒。企业也可根据实际情况,在CRM系统客户关怀功能模块中对关怀政策进行自定义设置,比如设置事前关怀、事后关怀等。

4、一对一服务

企业经常出现服务责任划分不清、服务人员互相推诿的情况,造成客户的严重不满。CRM系统客户服务管理功能,让企业为每位客户指定专门的服务代表,做到责任明确,服务到位,真正实现一对一的关系型服务。

5、CRM系统客户服务管理

经验丰富的服务人员是企业重要的财富,如何让所有的服务人员尽快具备较强的服务能力,是每个企业面临的问题通过CRM系统的产品知识库、典型案例、客户满意度评估等功能,企业可以建立标准的服务知识库,帮助所有服务人员及时共享服务经验,迅速提供服务水准。

6、服务质量管理

服务质量的好坏直接关系到企业的生存与发展,同时也是CRM系统客户服务管理功能中的关键点之一。正确运用CRM系统,企业可以从收到客户的服务请求开始,全程跟踪服务任务的执行过程,保证服务的及时性和完成质量。

CRM系统客户服务质量管理主要是通过销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估等来实现。一方面CRM系统对服务人员与服务网络的服务质量进行评估,包括客户投诉问题、客户满意度调查反馈、客户回购等。另一方面CRM系统可以对某个具体客户或某一类客户的产品、服务信息进行统计分析,根据统计结果生成企业的产品、服务对策库,或问题解决方案库,或产品,服务支持库,同时,通过解决方案库等信息,从而促进服务质量的提高,本部分功能有:销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估等。

7、客户反馈管理

对客户客户反馈(抱怨)的及时响应与处理时,是CRM系统提升企业客户满意度的关键点之一。CRM系统中接到客户的抱怨后,可以通过数据分析对抱怨进行量化,CRM系统根据客户抱怨的类型和其他相关的业务级别数据,自动生成抱怨处理的建议级别和建议完成的时间等,并自动转交相关部门的负责人;同时CRM系统会生成抱怨跟踪业务,记录抱怨处理的结果和客户的反馈意见,对客户的满意度进行评估,并结束该抱怨业务,本部分的功能包括:客户反馈管理、客户反馈执行情况管理、客户反馈日程管理、客户反馈执行情况查询等。

8、客户满意度管理

客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。CRM系统客户服务管理,通过对客户反馈信息的及时收集、整理和分析,能够使企业实时了解客户的满意度。