客户关系管理CRM是什么 客户关系管理定义_作用介绍

客户关系管理的定义

客户关系管理(Customer Relationship Management CRM )源于以客户为中心的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面,个性化的客户资料,并强化跟踪服务,信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的一对一关系。

从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本.CRM通过重视每个员工在业务上开拓、培养和维持多变而富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度,使企业赢得竞争优势和长足利润。

客户关系管理的作用

1、降低客户运维成本

著名二八定律认为，公司80%的经济收入是由20%的客户创造的。企业要重点维护为其带来80%利润的优质客户群体，同时在其他80%的客户群体中寻找可以为企业带来利润与收益的目标客户群体。客户关系管理使企业与老客户保持一种良好而稳定的关系，同时，这样的关系也会促使存量客户主动推荐企业的产品，最终形成口碑效应。口碑效可以有效减少企业获客成本。

2、降低企业与客户的交易成本

良好的客户关系管理似的企业和客户拥有长期的信用关系，这样的信任可将单次零和博弈的谈判交易改变为多次共赢的合作，从而大大降低整体交易成本。

3、客户管理统一化

在企业内部，客户管理通常是分散的，没有一个部门可以掌握客户的全貌，如销售部门掌握着客户档案信息和销售信息，财务部门掌握资金信息和信用信息，生产部门和物流管理部门则只知道根据订单或需货单生产和配送，各部门信息不通、关系不协调，从表面上看好像都十分重视客户管理，但实际上给客户带来了诸多不便，客户关系管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，为企业合作伙伴提供信息支持，保证供应、生产、销售、服务的良性运行。

4、提高客户管理能力

客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点，这是客户关系管理的第一个目标。

与客户建立稳定关系的前提是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应淘汰的客户。

适合客户的个性特征和需求偏好是什么，包括实现消费的合适价格、合适时间、合适地点、合适方式等;预测客户需求动向，合作伙伴与竞争对手等，这些都是影响客户关系的因素。通过CRM客户关系管理系统，企业能够根据客户的行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，应时而变，使企业处于客户关系管理的主动地位，稳定客户关系。

客户关系管理包括以下内容

(1)研究客户风险偏好、行为方式等信息;

(2)了解客户对企业品牌的认知、客户迁移的意愿、难易程度以及客群数量变动情况等;

(3)统计分析客群给企业来的经济流入、包括：边际量、总量等;

(4)分析客户过往消费的产品的种类、数量、特征;

(5)预测消费者未来消费的发展趋势包括客户规模、消费偏好、消费类别、消费心理等情况，从而构建潜在获客策略;

(6)优化产品设计、提升产品的社交属性等等;

(7)利用大数据针对不同客户精准投放广告、推广活动等等销售资源。

因此，企业更应尝试使用客户关系管理，以客户为核心，完善产品、提高服务，不断地提升自身竞争力，这样才能保持旺盛的生命力。白码是国内CRM客户管理系统服务商，已经帮助不同规模不同行业的众多企业实现了业务增长。

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