什么是客户生命周期管理 客户生命周期的5个阶段

客户生命周期5个阶段

1、触达客户

客户生命周期的第一阶段是触达，客户首次接触到品牌(产品)的时刻。接触方式包括但不仅限于：社交媒体、广告、口碑推荐等。

在这个阶段的客户对品牌(产品)可能没有直接的需求，但这是客户需求与品牌(产品)在当前或未来建立关联的起点，被认为是客户生命周期中最重要的阶段。使用营销自动化工具对外推广信息，例如：公众号、短信、线下展会等。

2、建立联系

在前一阶段品牌和客户需求之间建立了松散的联系，客户此时会权衡产品利弊及考虑竞品。此阶段可以通过发送迎合客户需求、分享知识、产品评测等内容，唤起客户兴趣，使之成为准销售线索。

3、推动转化

潜在客户在这个阶段转化为客户。但并不意味着购买是有保证的，没有明确购买方式，或步骤复杂都会导致客户增加放弃的可能性。

在此阶段，利用客户数据平台对客户做分层洞察，了解客户关键需求，做个性化营销，突出比竞品更有优势的特点，消除客户决策障碍。在此过程中，加深与客户联系，为后续阶段做准备。

4、客户留存

留存阶段是在购买后持续加深与客户连接，以便后续复购或增购。在此阶段需要令客户在品牌(产品)中感受到满意和价值，通过跟进客户满意度调查及意见反馈，对无法满足部分进行针对性处理，优化客户体验;通过推送动态、营销活动，保持品牌(产品)与客户之间的互动。通常留住现有客户的成本，只有培养新客户成本的 20%，因此留存阶段价值非常高。

5、客户忠诚

客户进入忠诚阶段需要时间，一旦客户成为品牌(产品)的粉丝，就会继续使用、复购、尝试其他产品，或向周围人群推荐、宣传。客户转化成忠诚客户时，可将其转移到「重要价值」客户池，创建高价值用户营销计划(如，日常签到奖励、拉新优惠券、会员奖励等)，赋予其特权或其他激励措施，保持品牌热情及引导裂变。

客户全生命周期管理的好处

客户全生命周期管理的核心原理是以客户为中心，它可以为企业带来以下好处：

1、提高客户满意度和忠诚度

通过提供个性化的服务和营销信息，企业可以更好地满足客户需求和提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户的再次购买和推荐意愿。

2、提高销售额和利润率

通过制定更具针对性的营销策略和产品策略，企业可以吸引更多的客户购买，并提高客户的购买频率和购买金额，从而增加销售额和利润率。

3、提高企业竞争力

通过建立更好的客户关系和提供更好的产品和服务，企业可以提高自己的竞争力，从而在市场上获得更多的机会和优势。

目前，客户全生命周期管理已成为现代企业营销管理的重要组成部分，它旨在跟踪、管理和营销整个客户关系的生命周期，从而增加销售额和利润率。在实际应用中，企业应该根据自身情况和客户需求，灵活运用客户全生命周期管理策略，并不断优化和改进。