简述crm实施的5个流程步骤

在本文中，我们解释了CRM的实践和优势，并详细介绍了企业在CRM流程中使用的步骤。

什么是CRM流程？

在我们谈论CRM流程之前，您必须首先了解“客户生命周期”。这是一个潜在客户了解一个品牌、购买该品牌并理想地成为该品牌的长期客户的过程。

该流程包括五个阶段，需要公司营销人员、销售人员和客户支持部门的协作努力。

CRM流程的目的是发展超越单次购买的长期关系。与客户生命周期一样，营销、销售和客户服务是实施CRM流程的三个关键参与者。

CRM平台也很重要，因为它可以简化运营和客户互动，从而提高效率和效果。

下面，我们将解释这五个步骤是什么以及如何使用CRM工具执行它们。

CRM流程的5个步骤

客户生命周期的每个阶段都对应于CRM流程中的一个步骤。例如，我们知道客户生命周期的第一步是到达，因此CRM流程的第一步是通过有针对性的营销活动建立品牌知名度来最大限度地扩大覆盖范围。现在，我们将讨论每个步骤在实践中是如何工作的，以及由哪个公司部门负责。我们还将为每个步骤介绍不同类型的CRM软件。

1.建立品牌知名度

建立品牌知名度的第一步是向您的企业介绍潜在客户。为了在首次亮相时吸引观众，您的营销团队应该首先了解他们，并对他们的喜好和需求有一个清晰的认识。他们可以采取几种措施来开始：

研究目标受众：收集有关目标受众的人口统计、沟通方式、爱好和兴趣的信息。

细分目标受众：创建客户角色，根据他们的消费行为和品质（如年龄、性别、个性、收入和兴趣）对目标受众进行分组。这有助于描绘出哪些类型的人最有可能成为客户以及他们的活动应该针对哪些人。

创建有针对性的营销活动：使用A/B测试来试验不同的活动元素，找出最有效的方法。为不同的客户群创建自定义营销活动也很重要。

一个好用crm系统工具可以帮助您的营销人员收集数据以完成上述步骤。

它可以揭示以前的潜在客户和客户的模式，以清楚地了解目标受众。除了确定人口统计数据的相似性外，营销人员还可以查看CRM中的销售记录，了解过去促成转化的原因。了解与潜在客户产生共鸣的内容有助于营销人员建立有效的营销活动。

2.获取线索

在向潜在客户展示您的品牌之后，是时候鼓励他们更多地了解您的业务并与之互动了。根据贵公司的结构，此潜在客户获取过程可能属于营销团队或销售团队的职责范围，或两者兼而有之。负责团队应通过可用的沟通渠道与您的目标受众互动。

无论您的公司是通过网站流量、社交媒体广告还是过去客户的推荐来收集潜在客户，使用您的CRM来捕获所有渠道的潜在客户并集中所有相关数据都将使您在整个销售过程中实现更高效的工作流程。

3.培养潜在客户

一旦您引起了潜在客户的注意，您就必须将他们转化为实际的付费客户。销售代表可以使用他们的CRM创建和维护联系人记录，以存储他们了解的有关潜在客户的信息。

在潜在客户培养过程中，拥有一个具有潜在客户评分功能的CRM系统是有益的，该功能允许您的销售人员根据收入、地区或电子邮件活动等任何特征来增加或减少分数。

这使销售人员能够快速识别可能导致购买的机会。此外，一项研究2表明，“63%的消费者需要听三到五次公司的声明才能信任它”，因此您的销售团队应该利用他们的CRM设置提醒或列出要跟进的任务有希望的线索。

4.提供优质的客户服务

由于客户保留是客户生命周期中的一个阶段，因此CRM流程不会在客户进行购买后结束。您的企业需要保持回头客才能蓬勃发展。该目标的答案是您的客户支持团队提供的优质服务。

客户服务是决定消费者对品牌忠诚度的关键因素。49%的客户认为能够快速解决问题是良好客户服务体验的最重要方面。借助CRM的帮助台和服务系统，您将拥有高效、轻松地解决客户问题所需的数据和资源。

5.追加销售

追加销售是一种说服现有客户购买更多产品或升级其原始购买的销售技巧。除了设备之外提供保修就是一个例子，就像告知消费者另一种产品比他们选择的产品具有更多的功能一样。您如何说服客户购买更多产品或选择更高价值的选择？首先通过电子邮件向现有客户发送个性化推荐。

您的营销团队或销售团队可以使用CRM根据购买历史将客户组织到智能列表中，并为每个列表发送有关相关产品发布的自定义电子邮件模板。通过这种方式，您可以确保您发送的促销优惠或发布内容能够覆盖最有可能使用它们的人。

如果您的业务是基于服务的，您的销售团队可以在他们的CRM中设置提醒，以通过与回头客的定期签到电话来寻找追加销售机会。这是一个征求对您的服务的反馈以及如何改善客户体验的建议的机会。自上次与您的销售代表交谈以来，您的客户的需求可能发生了变化，并且他们已准备好进行追加销售。

CRM流程对您的业务的好处

虽然CRM通常被视为一种销售和营销工具，但其一些最重要的优势也体现在客户服务中。

以下是CRM可以帮助各种业务流程的一些方式：

销售团队可以使用CRM更好地了解他们的销售渠道。例如，销售经理可以访问有关个人销售成员或团队、产品和活动表现的可靠信息。销售人员受益于管理任务的减少、对客户的更深入的了解，以及有机会花更多的时间进行销售，减少数据输入。

营销团队可以使用CRM轻松进行准确的预测。他们可以更清楚地了解每个潜在客户，并绘制出从询价到销售的整个客户过程，让他们更好地掌握销售渠道或传入的工作量。他们还从客户的公共社交媒体活动中获得宝贵的见解，即他们对某些品牌和公司的感受。

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