客户服务CRM软件的强大功能有哪些?

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· 2021-08-17

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在线CRM

白码在线CRM管理系统,侧重于营销自动化、客户管理、销售管理、客户服务管理、报表分析,为20+行业解决CRM软件方案,是国内好用的移动在线客户管理系统。

今天,也许比以往任何时候,服务和支持部门都处于公司成功的最前沿。客户的成功取决于客户服务代表与公司其他部门的协同作用。生成有价值的客户数据是此过程不可或缺的一部分。

在最佳CRM有一个独特而专业的服务和支持功能,有助于确保客户的体验是每个品牌接触点惊人。 它就是客户服务CRM软件,往下继续看。

什么是客户服务CRM软件?

虽然确实存在专门用于客户服务和支持(CSS)的软件,但服务客户关系软件从整体上集成了CSS功能,不是作为最后附加的东西,而是在客户体验的每个阶段与营销和销售合作。

更好的客户互动转化为更多的回头客。换句话说,我们应该停止考虑单向漏斗,而应该更多地想象一个循环旅程——在获得良好的服务体验之后,客户准备恢复购物。

联系支持有时会令人沮丧,必须自己识别并解释您的问题,结果却被搁置或转移,并被要求重新重复所有内容。

服务CRM软件通过为服务和支持人员提供对所有相关客户接触点信息的即时访问来避免这些问题。这不仅意味着更少的挫败感,而且意味着更快的解决。 定制CRM软件欢迎联系白码客服。

客户服务CRM软件有助于确保客户体验

客户服务CRM软件的部分功能

1. 发送自动电子邮件

自动化是服务CRM工具的一项优势。企业主可以通过发送自动回复来简化与客户的早期沟通。让客户立即确认他们的请求已收到是自动电子邮件的一大好处,但CRM软件的功能远不止于此。

为每个部门电子邮件地址(例如,客户服务、IT、计费、人力资源)创建不同的预设回复可以减少来自客户和员工的基本问题的数量。公司经常花时间创建无人使用的常见问题解答指南和技术文档,但自动电子邮件是将人们引导回您已创建的资源的好方法。 

2. 建立一致的沟通

电子邮件模板是确保与客户的电子邮件通信一致且专业的一种简单方法。白码能为您定制支持此功能的CRM软件。您可浏览白码平台的模板中心了解相关情况,有例如:客服工单营销管理等模板等着你阅览。若你有别的任何需求,白码低代码平台也允许用户使用拖放界面从头开始创建自己的模板。 

用户可以将图像(包括徽标)添加到你需要的模板中,并保存且与其他用户共享。模板也有助于季节性促销和直接电子邮件营销,特别是对于没有内部平面设计师的小型企业。 

你可想象一下,根据订单或问题就可向某些客户发送活动并自动执行。开发了的数十种基于事件触发的模板,可在通话后代替发送,而且是由CRM 自动完成。此外,能标记客户每三个月联系一次并签到。客户服务CRM软件可以分配这些电话,并将它们放在每日任务列表中,供您的团队跟进。这些状态是不是很轻松能完成业务。 

请记住,客户服务不仅仅是回复查询,它是关于在所有渠道之间建立一致的沟通。 

3. 拉取报告

客户服务CRM 软件加载了总结有价值的分析和关键绩效指标的报告。CRM软件允许管理员根据员工比较客户交互,使经理能够查看哪些员工的响应时间最长和最短,以及谁收到的客户投诉最多。 

如果您将查看客户服务报告作为员工评估过程的一部分,您可以增加责任感,并让您的员工知道每一个电话和电子邮件都很重要,这不仅对客户而言,对员工也是如此。报告还可以帮助您识别模式并创造适当的培训机会,以面向客户的员工传授什么有效,什么无效。 

4. 个性化客户互动

当员工接听电话或拨打CRM中存在信息的客户时,他们应该使用数据来通知对话。 使用姓名个性化呼叫是最低限度的。了解客户所在的业务类型、查看过去的订单和查看之前的沟通,可以让客户服务代理、销售代表和其他面向客户的员工真正了解如何与每个客户进行最佳沟通。 

客户服务CRM允许您创建自定义字段,以便您可以进一步个性化交互。

关键要点:您可以通过四种关键方式使用CRM技术改善客户服务。您可以发送自动电子邮件、提取和分析报告、使您的客户互动个性化并与您的沟通保持一致。

客服CRM能为您提供多个业务功能

使用客户服务CRM软件的相关好处

1. 更快的周转以支持客户查询

CRM首先是提高工作效率的工具。通过拓宽沟通渠道,客户可以随时随地更快、更方便地获得帮助。当服务代表拥有有关客户、订单和问题的所有必要信息时,他们解决问题所浪费的时间就会少得多。重复出现的问题可以导致可重复使用的解决方案,工作流可以自动执行常见任务。伟大的客服CRM平台也有一个移动应用程序,所以代表可以随时提供帮助。  

2. 与您的整个支持团队实时共享客户查询的数据

营销、销售和服务可能具有不同的角色和技能,但都在处理相同的联系人和客户。每个部门根据他们的互动收集独特的数据,这些数据只会增加更强大的客户档案,使其他部门的座席受益。服务是独一无二的,因为它需要尽可能多的信息才能完成出色的工作,而且还收集其他部门可能永远无法获得的更深入的数据。

3. 查看客户互动的完整历史记录

个性化是良好客户支持体验的一个重要方面。当有人寻求支持时,客户服务CRM将显示所有客户参与的详细历史记录,包括他们的购买清单以及他们过去可能遇到的任何问题。这有助于代表跳过烦人的介绍,直接进入帮助业务。服务CRM还可以更轻松地识别问题,当然还可以减少旧问题重复出现的机会。

4. 支持查询的实时分析

CRM都是关于积累和存储数据以改善客户体验。服务和支持部门收集的数据类型不仅用于识别和预测问题,对于营销和销售也非常宝贵。服务CRM 需要出色的分析和报告功能。  

5. 客户知识库

客户服务CRM软件不仅可以让代表在更短的时间内帮助更多人,还可以建立一个系统,让客户可以轻松快速地自助。使用过去的服务CRM软件数据可以轻松组织常见问题解答和知识库,并且只需很少的编码就可以定期更新和改进它们。这使代表无需处理简单的工单,并且客户在需要解决常见问题时也可以获得无摩擦的体验。 

6. 了解客户的痛点和问题

公司的服务部门可以看到客户体验的各个方面,包括好的和坏的。借助客户服务CRM软件,公司可以更深入地了解常见问题和痛点。它还提供了个人客户或特定人口统计数据的更加个性化的图片,从中可以预测任何未来的问题或计划新的方法来取悦当前和潜在客户。

7. 与客户建立更好的关系

商品和服务越来越次于客户体验,并在人们与他们喜爱的品牌之间建立良好的关系。用大笔的销售赢得某人很容易,但更有意义的关系是让人们事后感到满意,尤其是在事情没有按计划进行的情况下。客户服务团队需要所有可用的工具和技术才能成为最好的客户关系经理,这可能意味着需要拥有出色的客户服务CRM软件来支持您。 

客户关系管理系统有强大的业务优势

总结客户服务CRM软件

今天,所有部门通力合作,以提供最佳的客户体验。内部客户支持不再是一家公司试图安抚那些要求退款的恼怒客户的最后手段。它的贡献对于每个客户接触点都是有价值的。正如营销、销售和支持部门努力实现更紧密的联系一样,客户服务CRM软件的功能也应该成为更大的CRM生态系统的一部分。

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