crm和scrm的区别和联系【详解】

crm知识

· 2022-09-21

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如今越来越多的企业上线了CRM系统,但是SCRM是最近2年才兴起的名次,很多都人不知道什么是SCRM?SCRM和CRM之间的关系是什么?他们之间有什么区别。CRM是客户关系管理,SCRM是社会化客户关系管理系统,SCRM是否也可以用于企业销售管理呢?让我们一起看看SCRM和CRM的区别:



crm和scrm的区别和联系【详解】


什么是CRM?

CRM系统被认为是大家都熟悉的,我们通常称之为客户关系管理系统。客户关系管理系统是一种能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。它为内部销售、营销和客户服务提供全面支持,通过有效管理和维护客户关系,提供客户满意度和忠诚度,为企业赢得更多市场份额。

什么是SCRM

SCRM即社会化客户关系管理系统,从社会化这个名词上不难看出,在CRM全译的基础上,有更多的社会化,即利用社交工具建立起与客户的联系。我们有理由认为这是CRM的一次迭代,是传统CRM的重大升级版。SCRM更加以客户为中心,关注如何充分发挥每个客户的社会价值。SCRM强调与与客户进行互动,社交平台为企业基于社交平台收集用户信息和数据、清理整理、梳理关系网络、掌握用户行为轨迹提供了更多可能的机会。快速开启一对一互动,从已知客户基本信息、兴趣、行为、影响力等行为中获得更多分析数据,有效帮助企业提高营销效率。

CRM和SCRM有哪些区别

1、含义不同

crm:CRM英文是Customer Relationship Management,中文的意思是客户关系管理。

SCRM系统:SCRM系统英文全称是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM,借由社交化工具,实现对用户的个性化沟通。

2、业务侧重点不同

CRM注重客户管理,提高客户转化效率,优化流程提升内部协作效率。SCRM业务侧重打通社交网络与潜在客户建立连接,持续稳定的进行营销互动。

SCRM把每个客户的社交价值作为业务流程创新的重点,除了每个客户过往贡献价值之外还将客户营销活动参与度、影响力等维度纳入分析范畴,因此营销管理更具优势。

3、理念不同

crm:CRM更强调对客户的管理,CRM更多的是内部优化工作流程的工具,整合企业内部的销售、客服、售后这些部门的工作流和文档等。对于客户而言,CRM专注于如何管理客户,客户除了通过电话、销售人员、邮件、网站获取信息外,很少能与企业发生交互。

SCRM系统:SCRM系统更强调是与用户共同经营一段合作关系,而不只是将客户看做一个管理对象,SCRM系统将客户的数据作为公司最重要的营销资产,客户作为企业经营体系的一部分,通过勾勒用户画像,更全面地了解客户,不断优化全触点营销体验,与客户一起共同经营一段合作关系,在提升客户价值的同时获得企业的成功。

4、倾向性不同

crm:CRM是企业用于管理客户的工具,更关注销售过程中的关键节点。企业通过CRM系统可以分析各种数据指标,比如客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频率等,从而优化业务流程和提升内部协作效率。但是企业与客户在系统中的互动较少,往往局限于电话、短信、邮件等的单向沟通。

SCRM系统:SCRM系统更倾向于双方的交互,重视客户运营,关注对客户的培育和转化。SCRM系统注重社交网络的打通,实现外部连接客户,通过多触点和社交属性,采集用户的行为轨迹数据,不断丰富用户个性化标签,从而完成标签画像,也能更好地实现客户精细化运营管理。

SCRM和CRM的联系

SCRM更加强调以客户为中心,通过更好利用社交平台工具与客户互动,更好地服务与管理客户的关系。SCRM提供各种基于社交平台的技术工具,帮助企业对客户进行营销和服务。其价值在于帮助企业更好地挖掘客户价值、探索客户意向、推动客户成交、以及为客户服务。SCRM是未来市场营销、销售的新趋势。从通过客户信息管理以产品为中心的销售转变为通过更好的服务管理以客户为中心的与客户的关系,自从企业微信的重大升级以来,许多市场商业行为已经在企业微信生态中得到认可。

SCRM系统应在“s”级社会化上不断挖掘客户需求,启用更多功能以满足社会场景,整合客户资源数据,让企业借助SCRM系统发挥客户私有域营销能力,为企业创造更多价值。


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