企业如何从零开始创建CRM战略 创建CRM战略的方法

步骤1：定义CRM战略愿景和目标

创建CRM战略之前要做的第一件事是重新审视您的总体业务战略和高级业务目标。创建一个您希望通过CRM战略实现的愿景。这样，它从一开始就有明确的目的。想想您想如何为企业的成功做出贡献。提高客户满意度、提高生产力和效率以及降低客户流失率都是常见CRM战略目标的示例。记住，CRM战略本身并不是目的。它的存在是为了推动业务目标。因此，您需要将其整合到业务的整体战略中。

步骤2：用买家角色定义目标客户

创建一个代表理想客户的买家形象。尽可能详细。包括人口统计和行为特征，以及兴趣、挑战和愿望等信息。以下是您可以使用的一些研究方法：

• 采访您的销售和客户服务团队

• 研究不同的客户档案，甚至直接采访客户

• 发送客户调查

  
  

  
  

  
  

为了保持牢固的客户关系并吸引优质的销售线索，您需要准确了解谁在向您购买产品以及原因。拥有一个明确定义的买家档案对于成为以客户为中心的企业至关重要。这是确保您的团队专注于客户的真实需求和期望的关键。这还不是全部。准确了解目标客户，也将确保您的销售和营销不会在不合适的潜在客户上浪费时间。

步骤3：定义客户旅程

要掌握客户关系管理，您需要了解客户旅程的每一步。然后，您需要确保在每个接触点都有一流的客户体验。从他们第一次发现您的那一刻起，就描绘出每一个客户互动。它可能通过数字广告活动、电子邮件营销、与团队成员的直接联系或其他流程。在这里，您将突出需要改进的领域，并确定由谁负责。在绘制买家旅程的每个阶段时，问问自己：

此时，哪个团队正在与客户互动？

如何改善这些互动？

看看第2步中开发的买家角色。根据您对客户的了解，这是客户的首选沟通方式吗？有没有一种更有效的方式来传达你的信息？

客户想要实现什么？

客户面临哪些挑战？您如何提供更好的支持？

客户接触的内容是什么？

步骤4：建立360°客户体验的流程

到目前为止，您的CRM战略规划应该突出需要改进的领域。现在，您将查看内部流程的结构。您是否具备提供360度客户体验的资源？对角色和责任进行审计，以检查是否涵盖了所有必要的基础。

步骤5：研究市场并了解自己的定位

在制定CRM战略时，从竞争环境中寻找灵感总是一个好主意。问问自己：

贵公司在哪里适合市场？

您独特的销售主张是什么

您的竞争对手如何与众不同？

存在哪些机会？

你能了解到竞争对手如何处理客户关系吗？

你所在行业目前的趋势是什么？

步骤6：了解您的产品或服务

花时间修改和发展您的产品和服务叙述，并阐述您的价值主张。您想传递什么信息？您想强调哪些好处？客户为什么要选择您而不是竞争对手？在内部传达这一叙述，并在必要时实施员工培训。每个人都需要站在同一页上，传递相同的信息。这也是一个很好的机会来定义您的品牌语调，并制定与客户沟通的最佳实践指南。

步骤7：投资CRM软件

推动您的CRM战略的最佳方法之一是为您的企业投资CRM软件。它非常适合团队之间的协作、存储客户数据和跟踪您之间的所有交互。通过评估现有的业务流程并从团队获得输入，定义您的CRM软件需求。选择CRM软件时要考虑的主要因素是价格、功能和易用性。同样重要的是，您的CRM可以与现有工具集成。

步骤8：为每个团队设置KPI

所有的战略行动都需要数字和数据的支持，您的CRM战略也不例外。你需要能够衡量它的进展。为您的团队制定一些具体的目标。同时，请记住将其设定为S.M.A.R.T（即具体、可衡量、可实现、现实和有时限）。包括的性能指标示例有：

• 客户满意度

• 客户忠诚度

• 客户流失

• 利润

遵循以上8个步骤，可以祝您的企业在客户关系管理成功的道路上一帆风顺。如果您已经创立了CRM战略，那么可以考虑引入CRM客户管理系统了，对企业客户进行全生命周期进行管理，100%实现业绩增长。