呼叫中心crm软件解决方案

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什么是呼叫中心CRM？

许多人混淆了呼叫中心CRM和联络中心软件。考虑到功能可以重叠，这并不奇怪。但是有区别，这可以帮助您充分利用呼叫中心团队。

一个呼叫中心软件基本上是一个推动者，帮助你打的电话，接听电话，跟踪正在进行的呼叫的数量和产生IVR应答。这就是它结束的地方。

现在呼叫中心CRM介入了。除了完成呼叫中心软件所做的一切工作之外，它还允许他们获得潜在客户/客户兴趣的360度视图。此外，在您接听电话之前，您可以确切地知道您的领导想要什么，从而让您的团队提供个性化服务。

与购买单独的呼叫中心套件和另一个CRM套件不同，实施与呼叫中心集成一起提供的CRM对您的业务及其需求最有意义。

您的呼叫中心CRM应具备的10 个功能：

1.与其他业务工具集成：

当你经营一家企业时，你会为你的企业使用很多工具。这可以是用于投放信息流或搜索引擎等广告的平台、聊天工具或与您的客户支持工具，工单客服系统工具的集成。您的呼叫中心CRM应该能够与这些多个系统集成，使您的所有业务工具能够作为一个系统协同工作。

2.连接桌面应用程序：

对于许多企业而言，电话呼叫团队在办公室外工作。在某些情况下，他们在场地和地板之间交替。这意味着您的呼叫中心应该同时在移动设备和桌面设备上运行。此外，该工具的两个版本应该彼此同步，使代理能够及时了解客户的最新情况。

3.自动呼叫捕获：

每当有新来电进入系统时，应该不需要手动输入。通过自动呼叫捕获，您可以确保不会错过任何呼叫。通过这种方式，您可以排除座席可能忘记登录他在一天内收到的来电的手动错误。

4.透明电话流程：

当经理想要查看他的销售团队的表现时，他应该能够准确地将收入归因于他的呼叫中心团队。您的呼叫中心CRM应该能够显示座席一天打了多少电话，有多少电话促成了转化或积极的销售行动，他拨打的这些电话的内容以及他致电的交易规模带来了生意。通过这种方式，您可以准确地映射结果并淘汰表现不佳的人。

5.详细的客户历史：

在不了解客户的情况下拨打电话相当于在黑暗中寻找物品。这就是为什么您的CRM应该能够向您展示您的潜在客户真正想要什么以及他以前的购买情况（如果是现有客户）。有了这些信息，您只能通过为他们提供更加个性化的体验来提高客户满意度。

6.IVR集成：

消耗大量成本的呼叫中心的功能之一是例行查询。这可能是有关投资计划或可用课程的查询。它们不仅会花费更多的人力，而且还会占用您代理的时间。相反，通过使用IVR集成，您可以解决这个问题。

7.基于可用性和质量的分发：

一个好的呼叫中心CRM会自动将呼叫分配给座席。您的CRM应该能够检查哪些用户在线并为他们分配潜在客户。它还应该能够检查潜在客户的要求并将其分配给相关的呼叫中心代理。例如，如果您收到要求汽车贷款的查询，则将其发送给处理汽车贷款的人员。

8.基于活动的呼叫优先级：

一个典型的呼叫代理平均每天可能会接到数百个电话。优先考虑这些潜在客户将使他们成为聪明的员工。您的CRM应该帮助您的座席根据他们执行的活动对他们进行分类。例如，一位潜在客户访问定价页面并提交了一份表格，那么他将成为优先事项。但是，一个潜在客户只是浏览了一个产品页面并且没有执行任何操作，那么他将是优先级三。

您的座席还可以设置任务和提醒或自动拨打潜在客户，这样他们就不会错过任何进来的潜在客户。

9.未接电话和语音邮件跟踪：

不仅仅是来电和去电，您的CRM还应该能够捕获您的未接来电和语音邮件。然后它可以自动将线索分配给相关的电话呼叫人员。

10.实时和历史报告：

您的CRM应提供实时数据，例如平均呼叫时间、平均等待时间和代理的平均响应时间。这些实时数据可帮助管理人员检查团队的绩效。

此外，它还应该为您提供历史信息，例如销售人员在给定时间段内拨打的电话数量、已完成的交易数量或已解决的故障单数量。它还可以提供诸如表现最佳的潜在客户来源、地理位置或代理等信息。这将使管理层了解当前的趋势。然后，他们可以为公司的发展做出战略决策。

使用呼叫中心CRM的好处：

正如约翰罗素所说，“您与客户的互动越多，事情就会变得越清晰，也就越容易确定您应该做什么。”

客户的完整视图：

了解客户与您的业务的每一次互动。有了这些数据，您可以为他们的问题提供更好的解决方案，或者您可以向他们出售更适合他们需求的产品/服务。

加强问责制：

一个CRM可帮助您分发，管理和您的线索，并呼吁有效的优先级。这让您的团队不再有任何借口！

减少周转时间：

通过自动化流程并设置持续提醒，您可以减少回电潜在客户/客户所需的时间。

更高的效率：

由于CRM减少了手动工作的需要，您现在可以提高效率。您的团队可以更专注于销售产品/服务或解决潜在客户的问题，而不是日常任务。

降低成本：

从长远来看，自动化您的电话呼叫团队最终将减少所需的劳动力并节省资金。由于您将两种工具合二为一，因此您也可以降低成本。

更好的客户体验：

随着如此多的事情发生，您的客户一定会注意到，您会看到他们的满意度突飞猛进。

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