什么是客服工单系统 智能客服派单系统介绍

所以客户服务系统就成为了客户服务中的关键协助工具。客服工单系统能够帮助企业更好地优化客服工作效率，管理客服人员，使企业可以高效便捷地完成各种售前或是售后客服任务。​​​ ‌​ ‍‍ ‌‍ ​‍ ‍‍ ​​​ ‍

什么是客服工单系统

客服工单系统指的是能够记录、处理并且跟踪任务完成情况的一种系统。通过设置系统流程和应用各种方案，从而解决客户服务等问题。客服工单系统涉及到的角色包括了用户、客服人员和管理员。

客服人员通过工单系统输入信息并且提交工单，转给相关的部门或者是个人，问题处理后完成工单。随后管理员可以按不同的客户、部门、客服人员统计并且分析每个工单，这也是工单系统的核心功能。

白码客服工单系统功能

1、工单创建

自动创建可设置来自电话、网站、微信、APP、客户端等全渠道的咨询和信息都可以自动创建工单;客服创建当客服判断客户咨询一时处理不了或需要流转给同事时，可手动一键创建工单;客户提交;客户可在网站、微信、APP等入口自己提交表单或留言。客服系统自动生成工单;接口创建;任何外部应用的信息都可通过接口传输给工单系统，工单系统自动生成相应工单;工单标准模板通过场景模板化流程化，场景如：门店客诉、售后、退款、催单。

2、工单派发

电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的方式来派发工单。人工派发方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派，方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。

3、工单流转引擎

工单流转进度管理，各方透明历史记录;查询器，设置内部有权限的客服随时查看工单的处理进度，工单调度触发器满足某些条件执行某些动作实现自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。

4、工单提醒

短信、微信提醒，可将工单进度实时通过短信或微信公众号提醒给客服或客户SLA机制，为避免工单处理不及时，可通过SLA进行监控。

5、工单回访

工单上报人在工单回访页面或短信查看工单处理的情况，如果对其处理结果不满意，可在工单系统将其退回到工单处理环节，并将退回意见发送给工单处理人;如果满意可将工单进行归档，至此工单流程结束。

6、知识库功能

对处理过的工单进行归档和处理，方便技术服务人员查询和处理。建立整个企业的知识学习和共享平台。

7、统计报表

自动生成多维度报表或自定义报表，用于公司自我诊断、客服考核、计件工资测算等;大屏监控：展示待处理和未处理工单，数据大屏可以做到部门的整体的透明化监督，保障工单的处理时效。

白码客服工单系统主要将报装、投诉、报修、巡查等多系统、多业务工单一体化管理，实现工单处理过程闭环，提升工单处理效率，白码工单系统可免费试用。