什么是客服工单系统 智能客服派单系统介绍

工单系统

· 2023-01-17

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工单系统

使用白码客服工单系统,为企业提供集售前、售中、售后为一体的全流程工单解决方案,支持多渠道工单创建,一键创建工单,一键流转工单,API开放接口可打通企业所有业务系统,拖拽式工单流程编辑,简单方便。让工单业务管理处理流程规范化、可视化。

客户服务是企业运营中的重要工作,在客户服务工作中,客户服务人员偶有遇到需要其他部门协助,不能当时解决的问题,就需要根据客户的诉求内容建立一张表单,客户服务工单系统会将工单分配给相关负责的部门解决。

所以客户服务系统就成为了客户服务中的关键协助工具。客服工单系统能够帮助企业更好地优化客服工作效率,管理客服人员,使企业可以高效便捷地完成各种售前或是售后客服任务。


什么是客服工单系统

什么是客服工单系统

客服工单系统指的是能够记录、处理并且跟踪任务完成情况的一种系统通过设置系统流程和应用各种方案,从而解决客户服务等问题。客服工单系统涉及到的角色包括了用户、客服人员和管理员

客服人员通过工单系统输入信息并且提交工单,转给相关的部门或者是个人,问题处理后完成工单。随后管理员可以按不同的客户、部门、客服人员统计并且分析每个工单,这也是工单系统的核心功能。


客服工单系统有哪些功能


白码客服工单系统功能

1、工单创建

自动创建可设置来自电话、网站、微信、APP、客户端等全渠道的咨询和信息都可以自动创建工单;客服创建当客服判断客户咨询一时处理不了或需要流转给同事时,可手动一键创建工单;客户提交;客户可在网站、微信、APP等入口自己提交表单或留言。客服系统自动生成工单;接口创建;任何外部应用的信息都可通过接口传输给工单系统,工单系统自动生成相应工单;工单标准模板通过场景模板化流程化,场景如:门店客诉、售后、退款、催单。

2、工单派发

电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送,派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单,可以通过连接到短信中心,利用短信相关的协议以手机短信的方式来派发工单。人工派发方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派,方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。对自动转发的工单,用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。

3、工单流转引擎

工单流转进度管理,各方透明历史记录;查询器,设置内部有权限的客服随时查看工单的处理进度,工单调度触发器满足某些条件执行某些动作实现自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。

4、工单提醒

短信、微信提醒,可将工单进度实时通过短信或微信公众号提醒给客服或客户SLA机制,为避免工单处理不及时,可通过SLA进行监控。

5、工单回访

工单上报人在工单回访页面或短信查看工单处理的情况,如果对其处理结果不满意,可在工单系统将其退回到工单处理环节,并将退回意见发送给工单处理人;如果满意可将工单进行归档,至此工单流程结束。

6、知识库功能

对处理过的工单进行归档和处理,方便技术服务人员查询和处理。建立整个企业的知识学习和共享平台。

7、统计报表

自动生成多维度报表或自定义报表,用于公司自我诊断、客服考核、计件工资测算等;大屏监控:展示待处理和未处理工单,数据大屏可以做到部门的整体的透明化监督,保障工单的处理时效。


客服工单系统优缺点介绍


白码客服工单系统主要将报装、投诉、报修、巡查等多系统、多业务工单一体化管理,实现工单处理过程闭环,提升工单处理效率,白码工单系统可免费试用。

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