什么是SCRM和CRM SCRM和CRM的区别介绍

crm百科

· 2022-08-29

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很多企业对于SCRM的理解存在偏差,认为SCRM是CRM的延伸,其实不然,这两者虽然有相似性,但是不能混为一谈。SCRM是社会化关系管理,是根据用户的状态去建立标签,是单向传输到双边交互的交互模式。我们从以下几方面来了解SCRM与CRM的区别。


什么是SCRM和CRM

SCRM和CRM介绍

1、SCRM是什么

SCRM全称是Social Customer Relationship Management,即社会化客户关系管理。

scrm管理系统是指“社会化客户关系管理”系统。SCRM提供了一个互相支持和值得信赖的透明商业环境以吸引顾客彼此间互动,以顾客的需求作为企业的目标,注重企业和业务伙伴与顾客的所有的交互关系,为客户创造新的价值的一种SaaS系统。

2、什么是CRM

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

“以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

新型CRM让销售与客户建立了社交联系,并能双向地互动。在持续的沟通交流过程中,把静态的数据库变成了动态随时更新的客户档案,并反哺到销售转化中,才是真正的“赋能”销售,这就是社交型客户关系管理,即SCRM。

和传统CRM对比,SCRM最直观的就是多了一个S(Social)。但这个“S”,也给SCRM赋予了诸多新的属性,与传统CRM的区别也更加鲜明。

SCRM和CRM的区别

01、业务的侧重点不同

传统CRM更注重客户管理和销售流程管理,目的是为了提高客户的转化效率和流程的优化,侧重工作效率的提升。

SCRM主要是通过社交网络与潜在客户持续互动,与潜在客户保持双向稳定的联系,帮助企业精细化运营潜客。不仅是工作效率的提升,更是营销、运营、管理等环节效益的提升。

例如,销售想要进一步了解客户时,如果是使用传统CRM,则一般通过电话联系、网上查阅资料等方式获取客户信息,手动去补全客户资料。

而SCRM可以通过内容营销、活动营销等方式,让客户在参与过程中主动完善信息,在提升客户服务体验的同时自动补全客户画像。这是赋能销售而非简单的管理销售。

02、交互方式的差异

传统CRM主要通过电话、邮件、短信等方式联系客户,更多是销售单边发起、以买卖为导向的沟通方式。

SCRM则是以客户为中心,主动构建触点并触达客户。销售基于客户画像推送客户真正感兴趣的内容,创造进一步的沟通机会,客户也可以主动向销售获取信息,这是一种双向的交互。

比如对于传统CRM,销售跟客户的互动方式仅限于电话、短信等,客户获取到的信息取决于销售人员想传递什么内容,属于被动式互动。

SCRM则可以打通微信公众号等社交平台,持续与客户互动,同时将社交互动数据自动更新至客户详情。

基于社交和业务数据,企业不仅能知道客户真正对什么内容感兴趣、什么时候感兴趣、什么时候方便联系客户……通过提供个性化精准的内容去服务客户,而不再是简单的电话、短信骚扰。

03 开放性不同

传统CRM本身是对内部客户数据库的管理,数据通过员工手动更新,关注的是对“营销”过程中“销”数据的录入与管理,缺乏关于前端“营”部分的数据。

伴随着流量成本的日渐上涨,以及数字化工具的日趋成熟,企业对于客户数据的关注点不再只是是否成交、何时成交。

客户来自哪里?有什么共性?我该怎么花更少成本获取更多客户……如何释放客户数据背后的价值,进而创造更多的商业机会?

仅凭CRM已经无法满足企业对于数据价值开发的需求,而CRM与其他系统之间的数据相互孤立,不仅让企业内部的信息共享和反馈变得困难,也让原本能助力企业提高效率、辅助决策的数据资产无法发挥有效价值。

企业要想实现精细化管理,挖掘大数据背后的价值,那就必须打破数据孤岛的情况。

SCRM则具有很强的开放属性,企业能通过标准接口,将营销系统、ERP、OA、进销存等系统与SCRM连接,实现数据互通。通过不同系统间的数据回流、分析,复用到客户洞察、精准营销等场景,赋能企业经营。

总之,在移动互联网时代,社交网络深入发展,用户消费、生活等多方面都从线下转移到线上,企业借助 SCRM,能深⼊场景去洞察客户,精细化管理客户,为客户提供更加个性化的服务,驱动企业新的增长。

顺应趋势,精细化运营客户是关键

随着互联网流量红利逐渐消失,百度、抖音、电商等公域平台获客成本持续攀升,原来粗放式的营销模式,已经⽆法适应当下的经济环境,精细化运营成为必然选择。

相对于公域平台,私域具有私有性、可重复、低成本、直接触达客户等特点。

企业将客户从公域平台引流至私域客户池,通过内容、活动等持续触达客户,精细化运营,提升转化率。

企业也不用重复在公域平台购买流量,通过客户培育、裂变,便能实现增购复购甚至是客户转介绍,充分挖掘客户的终身消费价值,实现持续增长。

举个例子:

传统CRM中,通过百度投放获取了100个客户,销售转化了10个。那么转化失败的90个客户大概率被直接丢回公海,等待下一个销售领取联系。想要再成交10个客户又得花费100个客户的成本进行投放。

但其实未成交的90个客户不一定是没有需求的客户。如果通过私域SCRM精细化持续运营,还可以再次激活孵化,甚至通过客户转介绍获取到新的潜在客户。而这个过程的获客成本远低于百度投放。

在私域的强连接关系下,客户黏性更强,忠诚度也更高,能为后续精细化运营建立基础。而最直接的强连接关系,便是“好友关系”。

企业微信:私域运营的最佳根据地

个人微信作为国内最大的社交APP,用个人微信加客户为好友,建立强连接,进行私域运营,理应是第一选择。

但基于微信的私域运营存在诸多限制,比如客户画像不清晰;无工具赋能,精细化运营效率低;营销数据难统计等等。

商业社交连接器——企业微信的出现,给了私域新的方向。企业微信能直连个人微信,还自带了不同场景工具,能帮助企业高效构建私域生态。

企业应该选择scrm系统还是crm系统

不论是基于企业销售人员管理还是客户内容运营及营销复购管理中的哪个出发点而言,scrm都要比crm要有着绝对性的优势,因为他不仅完全继承了crm的功能,还在此基础之上将企业业务销售中的各个环节以数字化的形式进行反映,通过对各个环节的优化调整,能够最终推动企业业绩增长,而在crm系统中想达到同样的效果需要更长的时间周期,整体时间成本将会更多。

这对于还没有开始使用crm系统的企业来说自然是一个巨大的福音,但对目前已经使用crm系统的企业来说,不论是客户数据向新的scrm迁移的动作,还是将客户从个微引导添加至企微的动作而言都是一个不小的翻身,所需要付出的时间和成本也不容小觑。但对于每个企业即将要面临的私有流量池的搭建任务来说,从crm转到scrm系统又是必然踏出的一步路。

总结:

scrm和crm在 等多个方面上有着本质的区别,scrm可以说是crm系统的一次全方位的迭代升级。他能够结合一线销售跟客户沟通的具体反馈进行实时数据变更,在两者交互互通的情况下实现营销智能化、数字化、管理智能化等效果,极大程度上提升了企业业务开展的效率及有效性,对企业业绩推动起到了crm无法比拟的作用。


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