CRM系统减少客户流失 CRM软件降低客户流失率

CRM系统

· 2023-01-21

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在线CRM

白码在线CRM管理系统,侧重于营销自动化、客户管理、销售管理、客户服务管理、报表分析,为20+行业解决CRM软件方案,是国内好用的移动在线客户管理系统。

即使您是出色的推销员,展示无懈可击,您的公司也会失去客户,因为这是不可避免的。事实上,客户流失通常在其他部门和个人的控制范围内。本文将向您介绍客户流失的主要原因以及如何预防以及如何利用CRM 来优化客户参与度并减少客户流失。

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什么是客户流失?

取消订阅或停止使用该产品的客户称为流失客户。客户流失率是衡量贵公司发展的重要指标。调查显示了两家平均收入和收购客户相同的公司如何因客户流失率的差异而在估值上存在巨大差异。

如何计算客户流失率?

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客户流失率 (CRR) 可以通过估算在特定时间范围内停止使用您的产品或服务的客户百分比来计算。这是您可以使用的公式:CRR =(时间范围开始时的客户数量 - 结束时的客户数量)/开始时的客户数量 * 100

例如,如果您在年初有 500 位客户,而到年底仍有 400 位客户,那么您的流失率为 20%——因为您失去了 20% 的客户。您可以每年或更频繁地(每季度或每月)计算客户流失率。以下是您的销售团队可以帮助预防的四种不同的客户流失原因:

  • 错误的产品-客户契合度

  • 客户没有达到预期的结果

  • 缺乏参与

  • 没有主动支持


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错误的产品-客户契合度

流失的可能性在一个人(或公司)成为您的客户之前就开始了。这很简单:如果您的产品不能引起客户的共鸣,他们就不会长期停留。错误的产品市场匹配可能有两个主要原因:

  • 由于信息不正确,您没有吸引到合适的客户。

  • 销售代表的“流失和燃烧”行为

后者是销售人员超卖产品或低估自己时使用的术语。他们试图推销不存在的功能。客户最终会意识到他们收到了不正确的信息并离开。

修复:积极审查潜在客户并确保不要过度承诺

确保您的信息从第一天起就清晰明了。确保营销团队清楚地了解需求。一种方法是向他们提供潜在客户需要通过的标准清单。您还可以主动搜索热情的线索——对您的产品表现出兴趣并且更了解它的线索。

下一步是确保您的销售代表定期进行全面的销售评估流程,并拒绝与产品不相符的销售线索。为防止“流失和燃烧”行为,请明确传达目标不是完成尽可能多的交易,而是关闭真正从产品中受益的客户。鼓励销售代表更多地了解产品功能和用例。


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客户没有达到预期的结果

您购买过多少次结果令人失望的东西?人们购买您的产品,希望它能帮助他们实现特定的结果。如果没有,他们就会离开。有时,新用户甚至可能在有机会了解您的产品之前就退出了。

修复:减少信息轰炸

您的目标应该是引导新客户获得他们期望通过使用您的产品获得的结果。然而,这并不意味着您应该在他们转换后立即用信息轰炸他们,那样会适得其反。

根据用例细分您的电子邮件列表并个性化电子邮件。根据他们如何使用您以前的材料发送后续信息。其中很多是手动重复过程。借助白码CRM,您可以管理每个客户的整个销售流程、跟踪进度并进行内部调整。这将帮助客户更快地熟悉使用您的产品,从而减少流失的机会。


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缺乏参与

不参与的用户是指正在使用您的产品但使用频率低于以前或普通客户的用户。如果您发现产品参与度指标显着下降,则它们很可能会流失。原因可能包括缺乏激活、卡在用户旅程中、未加入受邀用户等等。

修复:找到潜在的流失者并进行重新激活活动

重新激活活动可以带回20%或更多流失的 B2B 客户。您可以借助用户分析工具找到不参与的用户。下一步是确定他们不参与的不同原因。然后,创建解决他们特定问题的重新参与活动。

没有主动支持

您的客户服务团队知道他们应该随时准备解决客户面临的任何问题。但是,并不是所有的客户在出现问题时都会立即联系。事实上,26 个不满意的客户中只有一个会真正表达他们的担忧,其余的只会流失。

修复:不要让您的客户主动寻求帮助

在初次接触后之后,不要让客户主动寻求帮助。如果客户遇到任何摩擦并尝试解决问题,您需要主动登记,而不是等待问题出现。有两种方法可以做到这一点,即进行客户访谈和发送 NPS 等调查表。以下是您应该解决的一些问题:


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  • 他们用产品解决了什么问题?

  • 我们目前缺少哪些功能?

  • 他们如何评价购买和服务体验?

保留策略需要广泛的数据和适当的系统来吸引客户。为此,您需要一个CRM系统。您可以获得可帮助您管理围绕客户参与的活动以降低客户流失率的功能。您可以使用有序的客户数据库和集中式数据源轻松跟踪客户体验。

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