简述酒店CRM的实施意义

小包

· 2021-09-28

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在线CRM

白码在线CRM管理系统,侧重于营销自动化、客户管理、销售管理、客户服务管理、报表分析,为20+行业解决CRM软件方案,是国内好用的移动在线CRM管理系统。

从预订时间表到活动目的再到餐饮购买模式,客户数据无处不在。随着行业数据量的增长比以往任何时候都更加广泛,管理公司需要强大的酒店CRM策略来分析这些数据并将其用于他们的工作。

简述酒店CRM的实施10个意义

1.了解客户档案

从营销到入住再到客房服务,大数据帮助酒店为客人提供个性化的体验。第一步是将所有数据集中在一处,以便轻松构建强大而详细的客户档案。

收集的基本信息:

  • 团体业务的类型(例如,您的大多数团体业务客户都在那里参加婚礼或公司活动吗?)

  • 特征(例如,年龄,客户是与大团体还是小团体一起旅行)

  • 行为(例如,逗留时间、酒店内服务的使用)

  • 需求(例如,活动空间、团体预订)

  • 期望(例如礼宾服务、欧陆式早餐)

分别标记每种类型的信息,以便您可以分析特定的数据集。您的酒店与不同的团体有多少业务?你对周末的婚礼派对一直很热情吗?或者您是否有平日商务会议和周末社交聚会的组合(您可以分层以最大限度地利用宴会厅)?

细分您的客户将使您看到这些趋势。

一旦您知道每个细分市场的频率,就不会进行分析。分析每种类型产生的顶线收入金额,包括通过房价、活动空间租赁、餐饮、水疗服务、商品等。

然后,减去专门获取和服务这些客户的成本,从而为您的酒店带来底线利润。(底线分析是回头客的亮点——留住他们的成本明显低于第一次吸引新客户的成本。)

这种分析需要进行多次迭代,因为答案会因酒店而异,同一酒店内也会因季节而异。确定每个酒店在每个季节最赚钱的客户部门,意味着酒店可以专注于吸引该部门的服务和设施。

当您跟踪团体预订的主要来源(例如网站、电子邮件、推荐或重复业务)时,您可以确定最成功的外展渠道。然后,您可以调整销售总监的注意力并相应地定位您的广告支出。

2.对集团业务负责人进行评分

集团业务是一个强大且有利可图的细分市场,但酒店可能会浪费大量时间来检查、比较和响应RFP。酒店必须平衡房间可用性、会议空间和A/V需求、食品和饮料支出以及其他因素——有时会花费大量时间来处理最终不合适的潜在客户。

对销售线索进行评分可帮助酒店将精力集中在利润最高、也最有可能转化的线索上。

白码酒店crm的潜在客户评分软件是功能强大且易于使用的潜在客户评分系统的一个示例。

酒店根据其不同类型的房间数量、活动空间和规模、团体上限以及活动适合性、团体规模和利润要求等优先级来定制系统。

然后该工具对销售线索进行排名并为其分配等级。报告可以很容易地看出一个团体的提议是否适合酒店,甚至还建议如何使团体业务变得更适合。

3.自动化通信

在活动开始前自动进行沟通可确保客户获得流畅、精简的体验。例如,自动化系统可以发送有关已签署合同和已签署BEO的提醒和副本。它可以在存款截止日期之前自动跟进,并可以在正确的时间将房间列表交付给正确的人。

事后沟通建立在已经奠定的基础上,以增加回头客。一些酒店会自动向客户发送入住后的感谢信。

纵观更长的时间线,过去曾与您一起参加文化或体育赛事的人或团体可能想知道,当活动再次发生时,您会想念他们。或者,您可以设置一个自动化系统,以便在下一次年度企业务虚会的规划阶段联系规划师。

4.发展回头客

回头客有多重要?根据哈佛商业评论,寻找新客户的成本是保持现有客户的5到25倍!从计划周中休息的公司到周末预订的婚礼策划者,最成功的酒店都瞄准最适合酒店的群体。然后,他们培养了良好的关系。

我们已经看到数据如何帮助识别酒店最有价值的客户、对这些潜在客户进行评分并改善沟通。这些因素不仅可以帮助酒店以最高效率吸引新客户,还有助于将这些客户转化为回头客并提升客户体验。

销售人员知道哪些客户应该受到额外关注,并且可以花时间建立这些关系。自动提醒可以帮助销售代表与有价值的客户保持联系。分享与他们相关且有用的新闻或信息——尤其是在年度盛事如期而至的时候。

Bain&Company的FredReichheld(是的,净推荐值FredReichheldandBain&Company)发现,客户保留率仅增加5%就会导致企业利润增加25%或更多。

他建议根据吸引最忠实客户的营销方法排名。并奖励销售和营销团队登陆再次回来的客户。

5.创造个性化的追加销售机会

为了防止追加销售不受欢迎,扩展的产品应专注于为客户提供更好的体验。但是,只有当您有足够的数据来很好地猜测客户可能想要什么,并且可以在正确的时间将其呈现给他们时,这才有可能。

例如,对于婚礼派对,考虑在最重要的结帐时间表(例如结帐前一天晚上的电子邮件中)时提供延迟结帐的追加销售。(如果您看到自动化通信的机会,则加分!)

对于企业团体,可以考虑提供分层的会议室小吃,或酒店餐厅会后小吃的优惠券。

这种对客人和团体需求的周到关注也有助于建立品牌忠诚度。如果流程简化并且客人的反馈是积极的,活动策划者将更有可能再次与您预订。

6.优化销售活动

销售经理是否主动寻找得分最高的潜在客户?销售策略是否有效?通过收集有关哪些策略最有效的数据来衡量销售团队活动的成功与否。

例如,您可以跟踪哪些电子邮件模板效果最好。或者了解针对一个邻近城市的营销是否比针对另一个城市的营销产生更多的业务。

最高效的电话通话时间是多长,他们在一天中的什么时间拨打?大多数合同在一个月中的什么时间签署,比活动日期提前多久?通过这些详细信息和答案,或其他与您的业务相符的内容,您可以优化员工安排和营销策略,并实现销售目标。

7.准备高效的餐饮

高效的餐饮就是盈利的餐饮!收集和分析数据,以便您知道手头有什么,以及何时可以使用。掌握需要了解的趋势:在假期期间销售旺盛的餐点,销售不佳的配菜,以及获得大量需求的热销新餐饮项目。

这样您就可以储备您的餐饮,这样您就不会冒让假期团体失望的风险并减少食物浪费。

您还可以跟踪重叠组以优化事件菜单。当不同组之间的菜单项对齐时,您可以简化食物准备并最大限度地减少食物浪费。

借助可通过CRM访问的通用菜单,销售团队可以在活动提案中包含相同的菜单。他们可以轻松地为有饮食限制的与会者分享预定义的膳食。

8.收获餐饮信息

您的目标客户是喜欢在别处无法获得的体验或物品的客户吗?与您的顾客一起运行A/B测试,看看一个签名项目是否比另一个更受欢迎——以及它是否对您的业务也有利可图。

也收集有关客户最爱的数据:您的团体业务联系人是否喜欢特定的甜点或饮料?抵达时将其放在房间内,或带回家。

精选服务酒店也可以让餐饮服务于他们的底线。根据HospitalityNet的酒店数据,近年来,提供一些餐饮选择的精选服务酒店的收入增长要强于没有任何餐饮服务的精选服务酒店。

咖啡馆风格的大堂餐厅和外带选择是赢家。来自这些来源的收入不会以惊人的速度增长,但它们的运营成本并不高。

9.自定义动态和个性化定价

如果做得好,动态定价可以最大限度地提高酒店收入并产生满意的客户。许多行业使用动态定价——想想因预订窗口而异的机票价格和受“激增”定价影响的优步乘车服务。但酒店业有一个独特的机会将客户数据纳入动态定价,帮助他们感到受欢迎。

了解最佳客户的细分(即客户细分)可以明确您应该将动态定价和营销支出定向到何处。酒店行业的标准客户细分包括独行旅客、情侣和团体。但是您可以进一步深入到组类型或地理类型。

您可能会发现您的团体预订主要来自体育联盟或商业协会。根据您的调查结果,您可以制定针对这些群体的营销活动。然后,您可以制定动态定价策略。

必须谨慎地采用动态定价策略,因为如果做错了,它们就会出现问题——没有正确利用客户资料。

10.增加账户渗透

衡量和提高帐户渗透率完全与数据有关。衡量一个团体与您的酒店进行的业务量,以便您可以双向扩展。更多会议(频率)和在您的投资组合中的不同属性。

例如,公司中的特定部门是否与您投资组合之外的酒店有业务往来?提高公司整体酒店业务在您的物业中发生的百分比。不要犹豫,在您的投资组合中推荐一个可能非常适合某些功能的属性。

例如,一家公司可能会在一处举办其销售团队会议,而在另一处举办假日派对。将客户与您的积极体验放在他们的脑海中。

对于常客和企业客户,使用账户渗透数据来协商LNR费率。这样,您和客户都会被激励增加他们在您的物业中所做的业务量。

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