客户管理用什么系统？建立一个客户管理系统用什么软件好？

首先，存在三种主要类型的CRM：协作型、运营型和分析型。为帮助您了解情况，我们将介绍CRM的基本概念、三种类型的CRM有何不同以及如何为您的公司选择合适的产品。

什么是CRM软件？

CRM代表客户关系管理。虽然该术语描述了与客户合作的更大策略，但在实践中，首字母缩略词CRM最常用于描述能够实现有效客户关系管理的产品类别。

任何CRM最重要的事情都在第一个词中——它是关于客户的。CRM应该帮助您更好地了解您的客户，并使用该信息来提供最佳的客户体验(CX)。

这是近年来变得越来越难的目标。消费者现在在不同渠道（如消息、电子邮件、社交媒体和电话）之间移动以与品牌沟通。随着研究产品和购买的方式越来越多，买家的旅程变得越来越复杂。对于向多个受众销售大量产品的企业而言，管理所有产品的难度更加显着。CRM产品类别的产生是为了应对这些挑战。

CRM有哪些类型？

虽然所有这些好处在某种程度上适用于任何CRM，但客户关系管理包括一大类工具。不同的CRM产品在功能和侧重点上有所不同，大致可以分为三大类。

• 协作式CRM系统

• 运营CRM系统

• 分析型CRM系统

1.协作式CRM系统

协作CRM系统的首要重点是打破孤岛。通常，营销团队、销售代表和客户支持代理都在感觉疏离的不同部门。对于更大的组织，这些部门中的每一个都根据地理位置、所服务的渠道、所关注的产品或技能专长等因素进一步分离。但是，为了在整个客户旅程中提供无缝的客户体验，您需要一种在整个组织中实时共享信息的方法。

协作CRM确保所有团队都可以访问相同的最新客户数据，无论他们在哪个部门或渠道工作。客户支持不仅可以在与潜在客户合作时收集营销和销售团队的所有信息，而且呼叫中心的座席更新了通过电子邮件发生的客户交互数据。

部门和渠道之间的这种整合使客户免于每次与新联系人交谈时重复自己的可怕经历。他们与之互动的每个员工都可以快速轻松地提取所有过去与消费者互动的记录，以咨询和了解所有相关细节。

2.运营CRM系统

运营CRM有助于简化公司的客户关系流程。它们提供的工具可以更好地可视化并更有效地处理整个客户旅程——即使它包含大量接触点。这从他们与贵公司网站的第一次互动开始，到他们在销售渠道中移动时的整个潜在客户管理流程，并在他们成为客户后继续他们的行为。

可操作的CRM系统通常提供自动化功能。营销自动化、销售自动化和服务自动化分担了员工原本必须处理的一些工作。这为他们工作中更具创造性和个性化的方面打开了日程安排——需要人性化的东西。它使成长型公司更容易继续提供一流的服务来扩大规模。

3.分析型CRM系统

分析型CRM的主要重点是帮助您分析获得重要见解所需的客户数据。数字工具和平台现在可以轻松收集大量数据。但是数据分析——将数据转化为对公司有用的东西所需的步骤——是一项艰巨的任务。事实上，估计表明公司收集的数据中有一半以上从未被使用过。

您的客户数据太有价值了。分析型CRM提供的功能可帮助您使用所需的数据来了解客户行为的趋势。有了这些信息，您就可以更好地了解哪些步骤可以最成功地实现销售，哪些步骤可以提高客户保留率，以及最常见的客户问题是什么。

如果您非常确定您的企业需要CRM，但您仍处于研究阶段，那么了解可用的三种CRM系统之间的差异是该过程的重要组成部分。

虽然CRM的三类之间功能存在相当多的重叠，但每一类都倾向于专注于特定的功能和特性。

协作CRM系统详细介绍

对于协作CRM，主要功能有方两个面：

• 通过同一平台、跨部门和跨地点向所有人提供最新信息

• 确保人们在需要时可以轻松找到所需的正确信息

与其他类型的CRM相比，协作CRM往往更倾向于保留客户和满意度，而不是促进销售。尽管如此，对于销售、营销和客户支持团队来说，协作CRM是应对数据孤岛这一旧挑战的答案。

只有当公司找到促进信息传播的方法时，有关潜在客户的知识销售和营销收益才会对客户体验团队有价值。将客户支持洞察力反馈到销售和营销领域也是如此。

借助协作式CRM，您会看到一些主要功能：

交互管理

协作式CRM可以轻松跟踪客户或潜在客户与贵公司的每次互动，无论渠道如何。无论客户是通过电话、电子邮件、社交媒体、消息应用程序还是通过与公司某人的面对面会议联系，产品中的信息都会更新。座席可以记录交互的内容、它是如何解决的，并添加某人可能需要了解的任何重要细节，以便将来与客户进行交互。

渠道管理

客户现在希望品牌可以通过多种渠道获得。重要的是要了解您的客户喜欢哪些渠道，并找出在他们所在的地方与他们会面的最佳方式。协作CRM有助于跟踪您的客户使用哪些渠道进行不同类型的联系，以确保您在他们需要您的地方随时可用。

文件管理

一些协作CRM还可以帮助公司整合重要客户文档的存储位置。如果员工在帮助客户的过程中可能需要访问客户合同或提案，此功能会派上用场。

协作CRM适用于：

拥有许多部门的企业目前正在努力让每个人都保持一致。这尤其包括拥有多个地点并提供全渠道支持的公司。如果您的客户在从一个部门转移到另一个部门后曾抱怨必须重复自己的话，那么协作式CRM值得考虑。

运营CRM系统详细介绍

运营CRM通常包括协作CRM中常见的功能，但添加更多关于跟踪、管理和改进整个客户生命周期的功能。协作CRM更侧重于让客户满意和回头客，而运营CRM同样关心他们如何首先了解您的品牌以及导致成为客户的所有步骤。

运营CRM是自动化功能开始发挥更大作用的地方。为了提高与管理客户关系相关的所有流程的效率，运营CRM通常包括销售自动化、营销自动化和服务自动化的功能。

营销自动化

可以通过创建基于客户所做的特定活动触发相关电子邮件的电子邮件活动来节省营销团队的时间，而不是需要手动工作。或者类似地，营销自动化工具可以根据您的潜在客户在其旅程中的位置在您公司的网站上提供量身定制的内容推荐。这意味着为客户提供更加个性化、相关的体验，同时为您的营销团队减少工作量。

销售自动化

可以通过自动化潜在客户评分流程来简化潜在客户管理流程，因此更容易确定优先考虑哪些潜在客户。运营CRM还可以根据优先级自动确定分配给每个销售代表的最佳任务，并自动通知特定步骤以将潜在客户转移到销售渠道中。

服务自动化

可以获取运营CRM拥有的有关客户情况的所有信息，并使用它来确定座席快速有效地帮助客户所需的最重要的细节。它还可以自动化向客户发送调查的过程，以衡量他们的满意度并帮助您了解您的团队的表现。

运营CRM有利于：

希望从他们拥有的客户信息中获得更多信息的企业，同时使员工的流程更加高效。以及希望获得整个客户生命周期的高级视图并找到方法来改进面向客户的部门的流程的企业。

分析型CRM系统详细介绍

其他两种CRM类型可能会被每天与潜在客户和客户互动的员工定期使用，而分析型CRM最适合制定高级战略。数据分析是您获取随着时间的推移收集的所有客户信息并开始回答问题的方式。

分析型CRM提供的报告功能可帮助您了解：

• 哪些特定的营销活动产生最多的潜在客户

• 什么类型的线索最常转化为客户

• 哪些类型的销售行为会导致购买

• 哪些类型的客户具有最高的终身价值

• 客户最常联系支持人员的问题是什么

• 最常见的客户投诉

• 客户使用和最喜欢哪些功能和资源

• 您的支持团队解决客户问题的效率如何

此类问题的答案对于确定您当前方法的弱点并找出做出哪些改变以获得更好的结果很重要。分析型CRM在这一步很有用，因为它们使用数据挖掘——一种分析大量数据以发现其中趋势的技术过程。这是技术比人类更擅长的事情——尤其是随着您拥有的数据量的增长。

分析型CRM适用于：

拥有大量客户数据但不知道如何有效使用这些数据的公司。

总结

您需要哪种类型的CRM——或者您是否会从投资这三者中受益——取决于您的特定业务需求。

如果您的业务是新的，并且还没有收集到太多的客户数据，那么分析型CRM可能有点过头了。当您有许多部门和/或不同的业务地点需要一种有效的方式来保持在同一页面上时，对协作CRM的需求就会发挥最大的作用。对于寻求改进与整个客户生命周期相关的流程的公司以及希望采用自动化来提高效率的公司来说，运营CRM是最重要的。

市场上许多流行的CRM系统将在与不同类型相关的功能上提供一些重叠。