如何提高客户忠诚度 crm系统帮助企业提高客户忠诚度

为了不断提高忠诚客户的数量，增强客户的粘性，企业需要CRM客户管理系统来分析和评估客户的忠诚度和流失率的原因，从而做出科学的业务决策。本文就来说说，如何通过CRM系统帮助企业进行销售，提高客户忠诚度。

客户流失原因管理

客户的流失不是平白无故的，有些客户流失，可能是因为前期没有即时跟进，或是跟进中有不太好的意见反馈，无论是投诉还是沟通中的抱怨实际上都是客户流失前的征兆，企业只有高度重视并充分利用这些征兆，才可以找出客户流失的真正原因，以防止客户的流失。

CRM系统能够很即时的记录客户的意见反馈，无论是好的还是不太好的，这些数据都能够很好的的展示出客户对于企业产品的实际价值肯定程度以及忠诚程度，进而我们可以精准的判断客户有没有流失的很有可能，因此企业只需要对这一类数据分析管理，就可以找出客户流失的根本原因来改进自己的缺点，有句话说的好，不赔便是赚，防止客户流失，实际上也就是提升了客户的忠诚度。

通过CRM客户管理系统提高客户忠诚度

为了提高客户忠诚度而建立的CRM应具备以下特征：

1.一个动态的、整合的客户整理和查询系统;

2.一个忠诚客户识别系统;

3.一个客户流失显示系统;

4.一个客户购买行为参考系统。

企业运用CRM客户关系管理系统，可以使每一个服务人员为客户提供产品和服务的时候，第一时间了解客户的偏好和购买习惯，从而提供更具针对性的个性化服务。

提高客户忠诚度的方法

1、识别企业的核心客户

建立和管理CRM数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将客户资料转变为有效的营销决策支持信息和客户知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的客户。只有与核心客户建立关系，企业稀缺的营销资源才会的到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能力。

识别核心客户最实用的方法是：

1.你的哪一部分的客户最有利可图，最忠诚?注意哪些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的客户。

2.哪些客户将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?

3.你的哪些客户对你比你的竞争对手更有价值?

通过对这三个问题的回答，可以得到一个清晰的核心客户名单，而这些客户就是企业实行客户忠诚营销的重点管理对象。

2、超越客户期望，提高客户满意度

客户的期望是指客户希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平。达到这一期望，客户会感到满意;否则，客户就不会满意。所谓超越客户期望，是指企业不仅能够达到客户的期望，而且还能提供更完美、更关心客户的产品和服务，超过客户预期的要求，使之得到想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚客户群。

3、正确对待客户投诉

要与客户建立长期的、相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户抱怨。有些企业的员工在处理客户投诉时常常表现出不耐烦、不欢迎，甚至流露出一种方案。其实，这是一种非常危险的做法，往往会使企业丧失宝贵的客户资源。

4、提高客户转移成本

一般来说，客户转换供应商时会面临一些有形无形的转换成本。对单个客户而言，转换购买对象需要花费时间和经理重新寻找、了解和解除新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本，提高转换成本就是要研究客户的转换成本，并采取有效措施，人为增加其转换成本，以减少客户退出。

5、提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养

哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是互相促进的。这是因为，企业为客户提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是客户评价服务质量的直接来源。

一个忠诚的员工会主动关心客户，热心为客户提供服务，并未客户问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养客户忠诚的过程中，除了做好外部市场营销工作，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。

6、加强退出管理，减少客户流失

退出是指客户不再购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。企业正确的做法是及时做好客户的退出管理工作，认真分析客户退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些客户重新建立正常的业务关系。分析客户退出的原因，是一项非常复杂的工作。客户退出可能是单一因素引起的，也可能是多种因素共同作用的结果。

客户忠诚度一直是企业衡量客户的重要指标，白码CRM客户管理系统可以帮助企业建立客户数据库，分析客户行为，为企业培养更多忠诚客户，为企业创造更多价值与利润。