使用银行crm系统成功经典案例

小包

· 2021-09-30

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在线CRM

白码在线CRM管理系统,侧重于营销自动化、客户管理、销售管理、客户服务管理、报表分析,为20+行业解决CRM软件方案,是国内好用的移动在线CRM管理系统。

这家拉丁美洲银行的开发主管解释了十多年前安装和开发CRM系统如何帮助支撑其稳定增长。 CorpBanca成立于1871年,总部位于圣地亚哥,是智利历史最悠久的私人银行和领先的拉丁美洲银行集团,业务遍及智利、哥伦比亚和巴拿马,并在美国和西班牙设有分支机构。 由ItauUnibanco(按资产计仅次于BancodeBrasil的非洲大陆第二大银行集团)所拥有,CorpBanca是智利第五大商业银行,年收入超过12亿美元。过去五年,集团年均增长超过10%,并于2013年在纽约证券交易所(NYSE)上市。

CorpBanca在智利和哥伦比亚拥有390家分支机构,在纽约和马德里也有投资分支机构。其综合资产总额为294亿美元。该银行拥有3,500名员工,专门为大中型公司提供企业银行业务,还管理大量个人高净值(HNW)客户。

作为竞争优势,CorpBanca强调为客户提供的服务质量;早在2003年就启动了一项政策。为了应对智利市场的激烈竞争,该银行决定通过专注于开发使CorpBanca与同行区别开来的高质量客户服务来重新定位自己。

第一步是选择并安装客户关系管理(CRM)系统。

早在2003年,CRM概念仍然相对较新,银行正在寻找一种快速且具有成本效益的短期解决方案。

一项优先任务是加强其联络中心。CorpBanca已经有自己的内部投诉管理流程,这是一种基于编号的票务系统的方法,通过该流程很难遵循客户的要求和要求并承诺他们对时间表的承诺。

其他挑战包括将银行实体迁移到单一系统、将所有客户数据保存在单一系统上以及解决缺乏定制的问题。

在评估了当时市场上可用的工具后,CorpBanca选择了由美国软件公司Aptean从其当地合作伙伴CMT拉丁美洲开发的PivotalCRM解决方案。该银行认为Pivotal是当时市场上最灵活、最易于使用的解决方案,并且可以轻松快速地实施。

最初,该解决方案部署在银行的联络中心,供大约30名用户输入客户的请求和投诉。最初作为银行的客户服务工具,其更广泛的潜力得到了认可,并迅速成为客户管理的平台。

CorpBanca决定在内部开发和定制解决方案。Pivotal与电话网络集成,然后与销售部门集成,以便销售代表可以访问客户请求和事件。

2009年,CorpBanca决定进一步将Pivotal的使用扩展到联络中心和销售部门之外,并开始使用它来管理营销。到那年年底,智利全国约有1,000名系统用户。

跟上增长步伐

下一阶段发生在2012年。CorpBanca通过收购两家哥伦比亚银行——桑坦德哥伦比亚银行和Helm银行及其在巴拿马的分行——扩大了其区域业务,成为第一家在本国市场之外拥有银行子公司的智利银行。

因此,它需要协调不同实体之间的操作。哥伦比亚银行使用自己的CRM系统,但作为其全球战略的一部分,CorpBanca旨在统一不同实体之间的数据和流程,同时优化成本。Pivotal被展示给哥伦比亚新分公司的员工,他们欣然采用它来替代现有且昂贵的系统。

如今,该银行2,500名员工中的大多数都是Pivotal的活跃用户,Pivotal涵盖客户服务、销售、人力资源(HR)和管理等银行的所有流程。

自2003年以来,该银行经历了Pivotal的多次迁移和更新版本,以跟上最新技术并满足其业务需求。它不仅仅是一个CRM,它已经成为一个跨平台系统,提供了一个可靠、稳定的解决方案,已被证明是多功能的、与SharePoint集成的并且是可定制的。

今天,当智利银行的平均客户满意度约为78%时,CorpBanca的得分高于平均水平:至少高出0.4分,重点是其联络中心部门。

该银行现在正在考虑迁移到专为移动应用程序设计的PivotalCRM6.5版。凭借新的客户用户体验(UX)和许多功能(例如支持平板电脑和手机),迁移应该会为CorpBanca提供更积极的反馈。

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