CRM成功案例 银行使用CRM成功的案例

CorpBanca在智利和哥伦比亚拥有390家分支机构，在纽约和马德里也有投资分支机构。其综合资产总额为294亿美元。该银行拥有3,500名员工，专门为大中型公司提供企业银行业务，还管理大量个人高净值(HNW)客户。

作为竞争优势，CorpBanca强调为客户提供的服务质量；早在2003年就启动了一项政策。为了应对智利市场的激烈竞争，该银行决定通过专注于开发使CorpBanca与同行区别开来的高质量客户服务来重新定位自己。

第一步是选择并安装客户关系管理(CRM)系统。

早在2003年，CRM概念仍然相对较新，银行CRM正在寻找一种快速且具有成本效益的短期解决方案。

一项优先任务是加强其联络中心。CorpBanca已经有自己的内部投诉管理流程，这是一种基于编号的票务系统的方法，通过该流程很难遵循客户的要求和要求并承诺他们对时间表的承诺。其他挑战包括将银行实体迁移到单一系统、将所有客户数据保存在单一系统上以及解决缺乏定制的问题。

在评估了当时市场上可用的工具后，CorpBanca选择了由美国软件公司Aptean从其当地合作伙伴CMT拉丁美洲开发的PivotalCRM解决方案。该银行认为Pivotal是当时市场上最灵活、最易于使用的解决方案，并且可以轻松快速地实施。最初，该解决方案部署在银行的联络中心，供大约30名用户输入客户的请求和投诉。最初作为银行的客户服务工具，其更广泛的潜力得到了认可，并迅速成为客户管理的平台。

CorpBanca决定在内部开发和定制解决方案。Pivotal与电话网络集成，然后与销售部门集成，以便销售代表可以访问客户请求和事件。

2009年，CorpBanca决定进一步将Pivotal的使用扩展到联络中心和销售部门之外，并开始使用它来管理营销。到那年年底，智利全国约有1,000名系统用户。

跟上增长步伐

下一阶段发生在2012年。CorpBanca通过收购两家哥伦比亚银行——桑坦德哥伦比亚银行和Helm银行及其在巴拿马的分行——扩大了其区域业务，成为第一家在本国市场之外拥有银行子公司的智利银行。

因此，它需要协调不同实体之间的操作。哥伦比亚银行使用自己的CRM系统，但作为其全球战略的一部分，CorpBanca旨在统一不同实体之间的数据和流程，同时优化成本。Pivotal被展示给哥伦比亚新分公司的员工，他们欣然采用它来替代现有且昂贵的系统。

如今，该银行2,500名员工中的大多数都是Pivotal的活跃用户，Pivotal涵盖客户服务、销售、人力资源(HR)和管理等银行的所有流程。

自2003年以来，该银行经历了Pivotal的多次迁移和更新版本，以跟上最新技术并满足其业务需求。它不仅仅是一个CRM，它已经成为一个跨平台系统，提供了一个可靠、稳定的解决方案，已被证明是多功能的、与SharePoint集成的并且是可定制的。

今天，当智利银行的平均客户满意度约为78%时，CorpBanca的得分高于平均水平：至少高出0.4分，重点是其联络中心部门。

该银行现在正在考虑迁移到专为移动应用程序设计的PivotalCRM6.5版。凭借新的客户用户体验(UX)和许多功能（例如支持平板电脑和手机），迁移应该会为CorpBanca提供更积极的反馈。